Es posible hacerlo bien. Yo lo he visto
Mike Evangelist, un ex directivo de Apple, ha creado un blog en el que pretende ir explicando cómo fue su experiencia en la compañía, con la intención de acabar recopilándolo todo en un libro. Ya nos va descubriendo detalles curiosos, como el perfeccionismo de Steve Jobs (CEO de Apple) quien, por ejemplo durante el desarrollo de la primera generación del iPod exigía que hasta la forma de conectar los auriculares debía de ser una experiencia perfecta.
Sin duda podemos cuestionarnos si para alguien realmente puede ser relevante la experiencia de conectar los auriculares al iPod, pero, como cuenta Evangelist, es el constante cuidado y atención a todos esos pequeños y aparentemente insignificantes detalles lo que diferencia los productos de Apple de los de la mayoría de competidores. Sobre eso precisamente hacía un comentario el propio Steve Jobs en una entrevista de hace un tiempo en Business Week:
Cuando compras uno de nuestros productos, y tres meses después necesitas hacer algo y rápidamente descubres como solucionarlo, piensas, ”Vaya, alguien en Apple pensó en esto“. Y tres meses después intentas hacer algo nuevo y funciona, piensas ”Hey, pensaron en eso, también“. Y luego, seis meses más tarde vuelve a pasar lo mismo”
Mi pregunta es, ¿se puede tener esa actitud cuando uno no es Apple? Yo creo que sin duda. Ese es al menos el compromiso que merecen los clientes y usuarios que consultan nuestros servicios. Ofrecer una gran experiencia a nuestros usuarios es, como en el iPod de Apple, una suma de todos los pequeños detalles que conforman su relación con el producto o el servicio que les ofrecemos. Y eso sólo es posible si se convierte en una filosofía de trabajo, puesto que debe convivir con las tensiones y presiones del día a día de nuestras organizaciones. Difícil. Pero la recompensa, como vemos en el caso de Apple, hace que merezca la pena intentarlo.
Ilustrativo en este sentido este comentario reciente en Brand Autopsy acerca del camino seguido por Starbucks:
En Starbucks estaban demasiado ocupados creando un negocio viable, seleccionando el café de mayor calidad o creando unas cafeterías confortables y acogedoras como para pensar en algo tan aparentemente trivial como en su marca. De forma que acabaron construyendo un negocio cuya consecuencia fue la creación de una gran marca.
Quizás eso sea de verdad el diseño centrado en el usuario.